Telefonhívás – üzleti kommunikáció

Munkám során rengeteg telefonbeszélgetést folytatok le üzleti témában. A telefon mindennapi használati eszköz a munkahelyen és az otthonunkban egyaránt. A telefonhívásra úgy kell tekintenünk, mint napjaink egyik legpraktikusabb időmegtakarítási lehetőségére. Manapság egy hívással képesek vagyunk dolgokat könnyen és gyorsan elintézni.

Amit viszont nem szabad elfelejteni, hogy amikor valakit felhívunk, akár ismerősről vagy ismeretlen emberről legyen szó, általában nem tudjuk, hogy az illetőt milyen „élethelyzetben” találjuk meg. Ez alatt azt értem, hogy nem tudjuk, hogy a telefon másik végén lévő fél éppen reggelijét fogyasztja, esetleg tárgyal, pihen, sportol, vagy egyéb más elfoglaltsága van.

Ezért a telefonhívás főleg az üzleti életben egy kényes pont, amire megfelelő hangsúlyt szükséges fektetni.

Egy előző cikkemben írtam az első benyomásról és annak jelentőségéről, egy telefonbeszélgetés is ugyan olyan hatást tud kelteni, mint egy első találkozás. Telefonáló partnerünk biztosan úgy fogja lerakni a telefont, hogy valamilyen benyomása keletkezik a telefonálást követően. Egy beszélgetés során, aki a telefont felveszi az lesz a vállalat, intézmény vagy akár saját otthonunk arculatának elsődleges képviselője az adott pillanatban. Ezért annyira kiemelkedően fontos, miként viselkedünk egy ilyen kommunikációs eszköz használata közben.

Nézzünk pár alap követelményt, amely abban segít nekünk, hogy a vonal másik végén pozitív kép alakuljon ki rólunk, vagy az általunk képviselt szervezetről!

1. Lelkiállapot, hangulat, mosoly

Talán elsőre hihetetlennek tűnhet, de lelkiállapotunk is megérződhet, így például gondterhelt vagy elfoglalt, de így a vidám hangulat is érződik a vonal másik végén. Első lépés, hogy hagyjuk abba azt a feladatot, amivel éppen aktuálisan foglalkozunk, koncentráljunk a hívásra és közben ne felejtsünk el mosolyogni! A mosoly azért szükséges, mert miközben mosolygunk hangszínünk kedvesebb és természetesebb lesz. Ez beszélgető partnerünket megnyugtatja és biztonságot sugall számára, ezáltal közlékenyebb és segítőkészebb lesz velünk. Ez abban az esetben, ha valakivel elsőként beszélünk, és mi szeretnénk valami eredményt, információt megkapni elengedhetetlenül fontos.

2. Magabiztosság, határozottság

Magabiztosan és határozottan kell beszélnünk, ezzel azt éreztetve, hogy tudjuk, miről beszélünk, vagy esetleg miről kérdeznek minket, és az ügyben készek vagyunk intézkedni.

3. Helyes hangsúly és artikuláció

Helyesen kell hangsúlyozni és artikulálni. Ha gyorsan beszélünk, türelmetlennek és érdektelennek tűnhetünk, ami rossz benyomást kelt.

4. Hangerő

Semmiképpen ne kiabáljunk vagy beszéljünk hangosan. Amennyiben rossz a vonal, jelezzük ezt, és ígérjünk egy visszahívást.

5. Amikor mi telefonálunk:

Mutatkozzunk be, mondjuk el, hogy honnan telefonálunk, milyen ügyben és azt is, hogy kit keresünk. Az üzleti életben amennyiben városi vonalat, munkaidőben hívunk, nem szükséges megkérdezni, hogy alkalmas időpontban telefonálunk-e, mobil hívás esetén viszont akár magán, akár üzleti témában, ez a kérdés minden esetben a bemutatkozást követően el kell, hogy hangozzon.

6.Hívás fogadás:

Ahogy felvesszük a hívást mutatkozzunk be, majd mondjuk el, hogy pontosan hova tartozunk (cég, szervezeti egység megjelölésével). Ezt követően indítsunk egy mosolygós „jó reggelt” vagy „jó napot kívánok” köszönéssel, és érdeklődjük meg, hogy miben segíthetünk. Egyébként ezeknél a köszönéseknél egyel elegánsabb az „Üdvözlöm, miben segíthetek?” kérdés.

7. Ha a hívásnál nem mi vagyunk az illetékesek

Abban az esetben, ha a hívásnál nem mi vagyunk az illetékesek, adjunk tájékoztatást, hogy kihez kell fordulni. Amennyiben nem vagyunk biztosak, hogy ki a téma szakértője, járjunk utána és ígérjünk egy visszahívást.

8. Ha a hívó fél nem mutatkozik be

Ha az illető a vonal másik végéről nem mutatkozik be, vagy esetleg nem értjük a nevét, nyugodtan kérdezzünk vissza, valahogy így: „Meg tudná mondani a kedves nevét?” vagy „Elnézést, nem értettem. Kérem, megismételné a nevét?”

9. Amikor számunkra ismeretlen személlyel beszélünk

Amikor számunkra ismeretlen személlyel beszélünk, fogjunk tollat, papírt és jegyzeteljük le az összes információt (nevet, céget és témát, amivel kapcsolatban telefonált).

Ezt a pár egyszerű szabályt betartva, elsőre biztosan jó benyomást tudunk tenni. Következő cikkemben arra térek ki, hogy amennyiben ezek már rutinszerűen mennek, milyen módszerek vannak arra, hogy egy telefonbeszélgetéssel hatékonyabb, számunkra kedvező eredményt tudjunk elérni.