Robotokkal gyorsít, gesztusokkal közelít: a Starbucks irányváltása

A Starbucks egyszerre vezet be MI‑alapú rendelésfelvételt, digitális asszisztenseket és automatizált készletkezelést, miközben visszahozza a kézzel írt neveket és a „közösségi kávézó” hangulatát. A Starbucks több százmillió dolláros technológiai beruházással és tudatos váltással próbálja újra növekedési pályára állítani üzletét, miután évekig küzdött a lassuló eladásokkal és a csökkenő nyereséggel.

Az amerikai Starbucks drive-thru sávjaiban ma már nem mindig ember veszi fel a rendelést: egyes helyeken mesterséges intelligenciával működő robot kommunikál a vendégekkel. A pult mögött a baristák virtuális személyi asszisztens segítségével idézik fel a recepteket vagy szervezik a beosztást, míg a háttérben automatizált szkennelőrendszerek számolják a készleteket, csökkentve a hiánycikkek okozta problémákat. Ezek a fejlesztések annak a több százmillió dolláros beruházási csomagnak a részei, amellyel az 55 éves kávélánc vissza akarja csábítani a vásárlókat.

Az irányváltás első eredményei már látszanak. A vállalat nemrég két év után először számolt be növekedésről az amerikai üzletek forgalmában, ami kulcsfontosságú piac, hiszen a bevételek mintegy 70 százaléka innen származik. A befektetők ugyanakkor továbbra is óvatosak: a részvényárfolyam esett, mert a piac attól tart, hogy az 500 millió dolláros munkaerő- és technológiai ráfordítás rövid távon visszafogja a profitot. Brian Niccol vezérigazgató szerint a stabil forgalomnövekedés idővel ellensúlyozza ezt, különösen úgy, hogy a cég három év alatt 2 milliárd dolláros költségcsökkentést tervez.

Ezt olvastad már?

Jó zsírok a tányérodon: miből és mennyit érdemes fogyasztani?

A startup, amely 740 ezer orvos munkáját gyorsítja, mert az alapító hitt az emberi kontrollban

Vissza a gyökerekhez, digitális eszközökkel

Niccol 2024-ben vette át a Starbucks irányítását, amikor a márka egyszerre küzdött áremelések miatti vásárlói ellenállással, erősödő konkurenciával és a szakszervezeti vitákból fakadó bojkottfelhívásokkal. Az új vezető gyorsan lépett: leállította az áremelések sorozatát, egyszerűsítette a menüt, és azt a célt tűzte ki, hogy a rendelések négy percen belül elkészüljenek. Emellett bezártak gyengén teljesítő üzleteket, csökkentették a központi létszámot, és értékesítették a kínai üzletág egy jelentős részét.

Niccol szerint a Starbucks túlságosan elmerült a hatékonysági mutatókban, és eltávolodott attól a közösségi kávéház-hangulattól, amely egykor megkülönböztette a többitől. Ennek jegyében tértek vissza a kézzel írt nevek a poharakra, és indult el az üzletek átalakítása: kényelmesebb fotelek, friss festés, kerámia bögrék. Egy-egy bolt megújítása körülbelül 150 ezer dollárba kerül, a teljes program várhatóan négy évig tart. A barátságosabb hangulatot szigorúbb szabályok egészítik ki: egységesebb öltözet a dolgozóknak, valamint olyan előírások, amelyek a vásárláshoz kötik bizonyos szolgáltatások igénybevételét. A kettősség elsőre ellentmondásosnak tűnhet, Niccol szerint azonban a technológia nem a személyesség ellen dolgozik, hanem a gördülékenyebb élményt szolgálja.

A Starbucks MI-alapú chatbotot tesztel, amely italokat ajánl a vendégek hangulata alapján, valamint időzített rendelési lehetőségeket vezet be a várakozási idők csökkentésére. A drive-thru rendszerek automatizálása pedig lehetővé teszi, hogy a dolgozók inkább a vendéglátásra és a kávékészítésre koncentráljanak.

Növekedés, árkérdés és belső feszültségek

A vállalat hosszabb távon közel megduplázná nemzetközi üzleteinek számát, és világszerte csaknem 40 ezer egységet működtetne. A nyereségesség továbbra is érzékeny kérdés: bár újabb áremelések sincsenek kizárva, Niccol szerint ez csak végső esetben jöhet szóba, akkor is mérsékelt formában. Ebben segíthet az infláció lassulása, a kávé világpiaci árának enyhülése, valamint az is, hogy az Egyesült Államok kivette a kávét a vámokkal sújtott termékek közül.

A közösségi médiás ellenérzések mérséklődtek, a szakszervezeti vita azonban továbbra is árnyékot vet a cégre. A szervezők a tárgyalások lassúságát bírálják, miközben reflektorfénybe került Niccol javadalmazása és munkavégzési feltételei is. A vezérigazgató nyitottnak mutatkozik a megállapodásra, konkrét határidőt azonban nem jelölt meg. Egy dologban viszont határozott: a Starbucks ereje nem pusztán a kávéban rejlik, hanem abban a térben, amelyet az embereknek kínál. Egy olyan helyben, ahol kortól függetlenül mindenki szívesen időzik. Ha ebben a technológia segít – robotokkal, MI-vel és automatizálással –, akkor a cég szerint nem elvesz az élményből, hanem hozzáad.

Forrás: BBC News

Borítókép: Dominik Pearce, Unsplash