Bár a vírushelyzet nem kedvezett a vásárlási kedvnek, 2020-at mégis az e-commerce szektor eddigi legerősebb évének jósolják, nem kevesebb mint 16%-os növekedéssel.
Mindez annak köszönhető, hogy tavasszal hihetetlenül gyorsan konvertálódott át az offline vásárlás online-ba – az élelmiszerektől a ruhavásárlásig – , és úgy tűnik, hogy a közeljövőben nem is várható visszafordulás ebben a tendenciában.
Gondolhatnánk, hogy ez remek hír a webshop tulajdonosoknak, azonban ez az elképesztő növekedés még az eddiginél is erősebb versennyel jár együtt. Az eddig offline-online megosztott profilú gigabrandek jelentős plusz energiákat helyeztek az online eladások serkentésére, valamint rengeteg olyan kisebb szereplő is képbe került, akiknél eddig kizárólag offline értékesítés zajlott.
Az Evolut Agency szakértőjét kérdeztük arról, hogy mi is történik pontosan, melyek az átrendeződés főbb törésvonalai, és hogyan éri meg reagálni rájuk!
Nagy brandek “kispályán”. Megéri figyelni őket.
Mivel rengeteg retail shop nem tudta túlélni, vagy nem akarta megkockáztatni, hogy kivárja a járványhelyzet végét, a nagy brandek ún. “DTC – Direct To Customers” értékesítésbe kezdtek, azaz az eddiginél sokkal inkább jellemző lett, hogy közvetlenül a végfelhasználónak adnak el, mégpedig online.
Az eddigi online, brandépítésre fókuszáló jelenlétből egy sokkal sales-központúbb kommunikációt építettek ki maguknak, amiből a kisebb szereplők is sokat tanulhatnak.
Az aktivitásuk kifejezetten erős a social platformokon, a hirdetésekben pedig leginkább a videó formátummal operálnak. Ha eddig csak Youtube-on hirdettél, megéri tehát letesztelni, mit tudhat Facebookon vagy Instagramon a videó hirdetés.
Nem reszponzív? A vásárlók 30%-át veszítheted el.
Nem lehet eléggé hangsúlyozni, pedig az online marketingesek már 7-8 éve egész biztosan szakadatlan mondogatják: a vásárlások, mi több, az első interakciók a márkával/termékkel/szolgáltatással is egyre inkább a mobiltelefon irányába tolódnak el.
Az arány már most is elképesztően magas, de 2021-re az előrejelzések szerint a vásárlások 73%-a mobiltelefonon megy majd végbe. 73%. Ebben a miliőben nem csoda, ha a mobilról érkező felhasználók 30%-a azonnal megszakítja a munkamenetet, ha az oldal nem reszponzív. Ennek ellenére még mindig vannak olyan piaci szereplők, akik nem fordítanak figyelmet arra, hogy mobileszközről – telefonról, tabletről – legalább olyan jó legyen a felhasználói élmény, mint asztali gépről.
Ezen kívül nagyon fontos, hogy az oldal ún. “cross-device” logika mentén működjön, azaz ha egy felhasználó a tabletjét használva kosárba tesz 5 dolgot, akkor a vásárlást később asztali gépről, vagy telefonról is képes legyen befejezni anélkül, hogy újra meg kellene keresnie, amit szeretne.
Törődj a vásárlóval!
Rengetegen vannak – idősebbek és fiatalabbak egyaránt-, akik ezekben a szorongással telt időkben jobb híján a közösségi platformok és az internet segítségével szeretnének közösséghez jutni és érezni: valaki törődik velük.
A vásárlói elégedettség / elégedetlenség kifejezésére már rengeteg platform létezik, így a rossz felhasználói élmény adott esetben az egész webáruház megítélését leronthatja, mégpedig hosszú távra. A negatív megítélésből mindig több energiába kerül visszajönni, mint nulláról egy pozitív, gördülékeny felhasználói élményt felhúzni és fenntartani.
Adj szülinapi ajánlatokat, ajánlj az érdeklődésnek megfelelő új termékeket, tedd lehetővé a vásárlás folytatását más eszközről, tedd lehetővé a lehető legsokszínűbb fizetést, gondoskodj arról, hogy a kiszállítás a megígért időn belül megtörténjen.
Egy jó ügyfélszolgálat elengedhetetlen!
Senki nem szereti az ügyfélszolgálatot fenntartani. Hiszen mennyivel egyszerűbb lenne, ha a vásárlás elkezdődne, befejeződne, a vásárló megkapná a csomagját és kész.
Azonban ügyfélszolgálata még a nagy offline brandeknek is van. Miért? Mert probléma még akkor is adódhat a folyamatok közben, amikor a vásárló maga veszi le a polcról a terméket, helyezi bele a kosarába, és maga fizeti ki a pénztárnál. Természetes, hogy online vásárlás esetén – akár a vevő figyelmetlenségéből, akár a hibás termékadatokból kifolyólag – még több problémás eset adódhat. Az emberek egyre jobban “tudnak” online vásárolni, de ügyfélszolgálatra akkor is, mindig szükség lesz.
Ami pedig biztos: egy rossz ügyfélszolgálati élmény rosszabb, mint a semmi. Nem elég az ügyfélszolgálat, annak kiemelkedően jónak is kell lennie, hogy végül bármelyik vásárló mosollyal az arcán távozzon. Ennek az egyik legjobb példája, amit a Zappos.com csinál Amerikában.
Érdekesség: Ma már léteznek gépi tanuláson alapuló, webshopba integrálható rendszerek, amelyek nemcsak megkönnyítik a vásárló ügyintézését, de körültekintő választ is kap a kérdéseire (pl. Intercom).
Ne bízd a SEO-t a véletlenre!
Egy nagy webshopnak borsos árat kell fizetnie a Google-nek, ha minden termék kategóriára jó helyen akar megjelenni. Ennél gazdaságosabb, hosszú távon megtérülő megoldása a keresőoptimalizálás (SEO). Az nevezheti sikeresnek az organikus helyezését a Google keresőmotorban, aki a releváns kulcsszavakra az 1-4. helyen jelenik meg. Ezek a helyek a fizetett hirdetésekkel együtt elviszik a forgalom több mint 50%-át. Tehát: az, ha egy webshop adott kulcsszóra a 25. helyen jelenik meg, nem jelent szignifikánsan nagyobb organikus forgalmat, mintha a 100. helyen jelenik meg. Kegyetlen, de így van.
Régen elegendő volt, ha egy nagy termékkínálattal rendelkező webshopban minél több termék el volt látva ugyanazzal a kulcsszóval. Manapság viszont azt fogadja kegyeibe a keresőmotor, aki körültekintően gondoskodik az oldal technikai, onpage és offpage SEO-járól. Versengő iparágakban pedig a linképítés a legjobban működő csodafegyver, ha rankelésről van szó. Ezek együttes alkalmazása garantálja, hogy a webshop legalább a Google első oldalán tűnjön fel adott kulcsszóra. Fontos azonban megjegyezni, hogy mit sem érnek a keresőoptimalizálásra irányuló erőfeszítések, ha a Google nem indexeli a weboldalt.
Érdekesség: Az Egyesült Államokban már abszolút érezhető, ahogy a hangkeresések elkezdik megborítani a SEO eddigi szabályait. Egyszerűen azért, mert aki virtuális asszisztenssel keres, az általában nem kulcsszavakat használ, hanem mondatokban kommunikál. Ez a probléma nálunk még pár évig viszont várat magára, de nem árt a jövőben ezzel is számolni.
+1 Ideje szorosabbra fűzni a partneri kapcsolatokat!
Méghozzá azokkal a partnerekkel, akik értékes információkkal és megoldásokkal szolgálnak azok számára, akik nem mozognak otthonosan a digitális világban, de felismerték, hogy a 2020-as világszintű járványhelyzet kötelezővé tette a cégek számára, hogy online platformokon is értékesítsenek.
Például egy olyan ügynökség, akinek profilja az e-kereskedelem, és a legfrissebb trendek szerint tud javítani egy webshop megjelenésén és funkcionalitásán. Emellett a többcsatornás kampánymenedzsmenttel garantálja a magas megtérülést mind Facebookon és Instagramon, mind a Google csatornáján is.
Aki 2020-ban nem szentel kellő figyelmet az online jelenlétének, annak 2021-re már komoly lemaradása lesz, hiszen a megnövekedett online vásárlások száma akkor sem fog csökkeni, amikor a napi COVID esetszámok már igen. Az újonnan bevonódott felhasználók is felismerték az online vásárlás előnyeit, a versenytársak pedig az ebben rejlő lehetőségeket. Kényelem, perszonalizáció és kreatív üzenetek – ezek a minimum elvárások 2021-re az e-kereskedelemben.
